Tehokas ja asiallinen sähköpostin käyttö - vinkkilista

Mietimme tänään, minkälaista on asiallinen ja selkeä sähköpostin käyttö.


Otsikko

Ensimmäinen asia, johon kannattaa kiinnittää huomoita sähköpostia lähettäessä, on sen otsikko. Otsikoksi olisi järkevintä laittaa jotain, joka liittyy lähettämääsi sähköpostiin. Normaalit "Hei!" ja "Asiaa" eivät oikein innosta edes avaamaan sähköpostia, eikä ne oikein kerrokaan mitä lähettämäsi sähköposti pitää sisällään. Paras otsikko olisi siis lyhyt, mutta se kertoisi selkeästi minkälaisesta sähköpostiviestistä on kyse.

Sisältö

Sähköpostin sisältöön on myös tärkeää kiinnittää huomiota. Asiallisen sisällön kirjoitustyylin pitäisi olla hyvin kirjoitettua sekä hyvin muotoiltu, jotta sen vastaanottaja saisi siitä selvää ja lukisi sen kokonaan alusta loppuun. Tekstin ei pitäisi vaihtaa koko ajan aihetta, vaan sen pitäisi pystyä muuttamaan sulavasti ja selkeästi, jotta siitä saisi selvää ja asiallisen kuvan lukijalle. Jos sähköpostin vastaanottaja ei ole ennestään sinun tuttusi, esittele itsesi ja kerro kuka olet, mistä tulet ja niin edelleen. Kannattaa muistaa, että esimerkiksi opettaja ei välttämättä muista kaikkia oppilaitaan.
Muista siis olla kohtelias ja käyttää selkeää kieltä, jotta viestisi vastaanottaja jaksaa lukea viestisi kokonaan.

Vastaaminen

Sähköpostiin vastattaessa kannattaa käyttää samanlaista kieltä kuin saamassasi viestissä oli. Kaikkein kannattavin tapa vastata on kohteliaasti ja asiallisesti, niin kuin yleensä aina toisten ihmisten kanssa viestitellessä. Lue saamasi viesti tarkasti läpi, jotta osaat vastata asianmukaisesti kaikkiin mihin tarvitsee. Alkuperäinen viesti kannattaa lainata, jotta vastauksesi vastaanottaja tietää, mihin viestiin olet vastannut.

Sähköpostin allekirjoittaminen

Ensimmäinen asia: pidä myös viestisi allekirjoitus selkeänä. Jos viestin loppuun laitetaan kaikki yhteystiedot ja kaikki numerot, jaksaako kukaan oikeasti lukea sen kokonaan? On tietenkin kohteliasta laittaa viestin loppuun tiedot, millä sinuun voi ottaa yhteyttä, mutta allekirjoitus todellakin kannattaa pitää selkeänä ja lyhyenä. Sen pituus tietenkin vaihtelee sen mukaan, kenelle sähköposti on menossa. Allekirjoituksen maksimipituus voisi olla siis pari riviä ja sen tulisi erottua muusta viestistä. Jos joku tieto jää puuttumaan, voi sen sitten kertoa myöhemmin jos viestin saaja sen haluaakin tietää.

Liitetiedostot

Sähköpostiin voidaan liittää muutakin kuin tekstiä liitetiedostojen avulla. Turhia liitteitä kannattaa kuitenkin välttää, ettei sähköpostin selkeys tai luettavuus kärsisi.


Lähde:
 http://users.metropolia.fi/~kuivi/sposti/index.html

Live webinaari

Kuuntelimme liveseminaarin tunnilla hakuohjelmista, jossa puhuttiin esimerkiksi Googlesta ja sen hyödyistä, kehityksestä ja käytöstä. 

Päällimmäisenä minulle jäi mieleen se, että maksuttomat hakutulokset ovat media ja että hakusanat eivät ainoastaan riitä, vaan siihen tarvitaan jatkuvasti uutta sisältöä ja aktiivista sivujen päivittelyjä. Hakutuloksiin voi vaikuttaa ja netistä on lähes mahdotonta saada tietoja alas, jos ne on kerran sinne laittanut.



Kuuntelimme myös toisen webinaarin, josta otin paljon muistiinpanoja. Liitän muistiinpanot tähän sellaisenaan.

Ei ole mitään jippoa, jolla rahaa saisi, sillä kaikki pitää tehdä ja hoitaa itse.

Jos panostaa paljon, pääsee pitkälle ja onnistuu.

Kaikki valinnat ei ole hyviä

Jos haluat onnistua ja menestyä isosti, valitse strategia joka ei ole läpeensä kilpailtu, valitse tie jota vasta harvat kulkevat

Sinun täytyy uskoa itseesi, menestys ja onnistuminen lähtee sinusta. Mahdollisuuksia on miljoona. Mahdollisuudet ovat paljon suuremmat kuin voit kuvitella. Nopeasti ja helposti voi kokeilla ei vaihtoehtoja ja löytää itselleen sopiva tapa.

Mieti omalla kohdallasi, antaaako perinteinen 9-5 työ sinulle tarpeeksi rahaa ja taloudellista turvaa, vapautta tehdä mitä haluat ja milloin haluat elämässäsi, vapautta valita missä, koska ja kenen kanssa teet töitä? Tarvitsen pakosuunnitelman pois 9-5 jos et halua tehdä perinteistä palkkatyötä.

POLKU 1: Verkkokauppamyynti
- myyt tuotteita kuluttajille tai yrityksille oman verkkokauppasi kautta
- et toimi samalla tavalla kuin kaikki muut
- etsit ensin tuotteet mitkä menevät kuin "kuumille kiville"
- löydät asiakkaaasi facebook-mainonnalla
- ulkoistat varastoinnin ja toimitukset jotta sinä voit keskittyä myyntiin
- laajennat myyntiä ulkomaille
- aloitat pienellä budjetilla, ja kasvatat myyntiäsi orgaanisesti
- et tarvtse lainaa tai sijoittajia

POLKU 2:  Asiantuntijaliiketoiminta
- jokainen meistä osaa jotain paremmin kuin suurin osa väestöstä
- jokainen meistä voi olla jonkin aihepiirin asiantuntija, valmentaja tai konsultti
- jokainen meistä voi tuotteistaa oman ossamisensa, ja myydä sitä asiakkaille
- suurimmat markkinat
 terveys ja hyvinvointi
 raha ja työ
 suhteet
- sinun ei tarvitse olla paras, riittää että olet aina askeleen edellä
- et tarvitse lainaa tai sijoittajia, riskit vähäiset, kate korkea

POLKU 3: Amazon-myynti
- kansainvälistä myyntiä maailman suurimman kauppajätin kanssa
- mahdollistaa massiivisen liiketoiminnan ja kasvun
- tarvitset vain läppärin ha verkkoyhteyden
- ei omaa varastoa, amazon hoitaa kaiken logistiikan
- riskit pienet, mahdollisuudet suuret
- erityisen hyä niille, jotka haluavat rakentaa isoa ja kasvavaa bisnestä

Amazon voi muuttaa elämän täysin. Sen voi aloittaa vaikka ei olisi yhtään aikaisempaa myyntikokemusta tai digitaalisen myynnin kokemuksia. 

Datanomien työskentely-ympäristö

Tänään tehtävänämme oli tutustua töihin, joita datanomi voisi tehdä. Selailimme eri linkkejä ja opimme erilaisista työympäristöistä, jotka sopisivat hyvin datanomeille. Taidot kehittyvät lisäkoulutuksen ja kokemuksien myötä.


Ohjelmoija tai ohjelmistosuunnittelija

- Ohjelmoijan tehtäviin kuuluu tietokoneen ohjelmoiminen toimimaan tietyllä tavalla, joskus myös asiakaspalvelu, kouluttaminen, testaus, ylläpito jne. Työt tehdään usein tiimeissä, jossa ohjelmoijat ja ohjelmistosuunnittelijat työskentelevät oman sovellusalueensa johdon alaisuudessa. Suurin osa ohjelmoijan työtä on kuitenkin vianetsintä ja muutosten tekeminen valmiisiin ohjelmiin. Työskentelyssä käytetään apuna erilaisia ohjelmointikieliä ja sovelluksia, tyypillisin työskentely-ympäristö on toimisto. Työpaikkoja löytyy tietotekniikan palveluyrityksistä.

Mikrotuki- tai IT-tukihenkilö, ATK-tukihenkilö

- Mikrotukihenkilöt työskentelevät tietotekniikan laitteiden, ohjelmistojen ja verkkojen tukitehtävissä. Heidän työtehtäviin kuuluu tietokoneiden, niiden oheislaitteiden, ohjelmistojen ja verkkojen asennukset ja ylläpidot. Oleellinen osa tukihenkilön töitä on vikojen ja häiritötilanteiden selvittely. Mikrotukihenkilö työskentelee yleensä isossa työyhteisössa. Työpaikkoja on muun muassa eri toimien yritykset, valtion ja kuntien organisaatiot, järjestöt ja tietotekniikan palvelutuotantoyritykset, jotka ovat keskittyneet tukipalveluiden tarjoamiseen asiakkailleen.

Sovellustukihenkilö

- Sovellustukihenkilön tehtäviin kuuluu muiden auttaminen ja asiakaspalvelu. Sovellustukihenkilö tekee töitä selainpohjaisten sovellusten kanssa. Sovellustukihenkilö kuuluu useimmiten asiakaspalvelutiimiin.

Sovelluskehittäjä

- Sovelluskehittäjä on mukana koko sovelluksen elinkaaressa - sen suunnittelusta käyttöönottoon asti. Riippuu yrityksestä, työskenteleekö yksi sovelluskehittäjä yksin jossakin kehitysvaiheessa vai kaikissa vaiheissa. Näiden lisäksi sovelluskehittäjän työhön kuuluu ylläpitotehtäviä, eli uusien ominaisuuksien lisäämistä ja muutoksien tekemistä jo valmiiisiin sovelluksiin. Tehtäviin voi kuulua myös asiakaspalvelua.

Järjestelmäasiatuntija

- Jäsjestelmäasiantuntija työskentelee sekä konsultointipalvelua tarjoavissa yrityksissä sekä yrityksissä, jotka hyödyntävät tietojärjestelmiä tai tietoverkkopalveluita omassa organisaatiossaan. Hänen vastuullaan usein on IT-infrastruktuurin ylläpito, kehittäminen ja seuranta. Hän on myös osaltaan vastuussa siitä, ovatko asiakkaille tarjotut palvelut laadukkaita. Järjestelmäasiantuntija on myös mukana erilaisissa IT-palvelujen ja järjestelmien kehittämisprojekteissa. Hänen tehtävänään voi myös olla henkilökunnan ja asiakkaiden IT-tukihenkilönä oleminen.

Atk-suunnittelija

- ATK-suunnittelija työskentelee erilaisissa suunnittelutehtävissä. Oman erikoistumisalueen lisäksi työhön voi kuulua muun muassa asiakaspalvelua, kouluttamista tai hallinnollisia tehtäviä. Töitä tehdään usein ryhmissä. Työympäristö on tyypillisesti toimisto ja työaika yleensä päivätyö- tai virastotyöaika. Kuitenkin projektiluontoisissa tehtävissä työajoissa voi joutua joustamaan. Työhön voi kuulua myös matkustamista esimerkiksi tuote-esittelyihin ja asiakastapaamisiin.

Webmaaster

- Webmasteer vastaa verkkosivujen kehittämisestä, ylläpidosta ja päivittämisestä. Webmasterin toimenkuva voi vaihdella eri työpaikalla paljonkin. Hän käyttää työssään eri ohjelmointi- ja kuvauskieltä, joita voivat olla esimerkiksi HTML, CSS tai Java. Usein ylläpito- ja kehitystyöhön kuuluu myös grafiikasta vastaaminen, jolloin erilaisten kuvankäsittelyohjelmistojen hallinta on tarpeellista. Webmasterin työnkuvaan kuuluu useasti myös sivuston omistus.

Graafinen suunnittelija

- Graafisen suunnitelijan vastuulla on sivun tai viestin ulkoasu. Suunnitelun kohteena voi esimerkiksi olla kirja, juliste, verkkosivusto tai elokuvan tekstitykset. Hänen työhönsä sisältyy paljon valintoja; hän voi itse päättää tekstin muodon ja koon, johtokappaleidem erotuksen, mahdollisten kuvien sijainnin ja kuvatekstien paikat. Graafinen suunnittelija käyttää apunaan tietotekniikkaa tarvittavine ohjelmistoineen. Graafisen suunnittelijan työpaikkana voi olla esimerkiksi mainostoimistot, viestintätoimistot, televisioyhtiöt ja kustantajat.

It-alan yrittäjäksi

- IT tarpeen vaihtelevat paljon siitä, missä vaiheessa yritys on. Yrityksen alkuvaiheissa IT taitojen tarve on usein pieni. Moni It-alan yrittäjä työskentelee omassa kotonaan omalta tietokoneeltaan käsin ja hankkii siihen tarvittavat sovelluksen ja ohjelmistot. Tietenkin yrityksen kasvaessa hankitatarpeet kasvavat.

It-alan myyntineuvottelija

- Myyntineuvottelijana työtehtäviin kuuluu monipuolisia pääasiallisesti puhelimitse tapahtuvia teknisesti mielenkiintoisia ja ja haasteellisia asiakaspalvelutehtävä. Tehtävät on pääasiassa asiakaspalvelua ja erilaisten ongelmien ratkaisua.

Mistä palvelu muodostuu?

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?


Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
-Tuote on fyysinen asia, jota voi itse koskea, ja palvelu on jonkun asian tekemistä toisen puolesta rahaa vastaan tai ilman.


 Aineeton palvelu-esimerkki:

• Hammaslääkäri

– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
–  Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhodon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
–  Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–  Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.


 Konkreettinen tuote + palvelu

• Auton osto ja huoltopalvelupaketti
• Ydin: auto ja helppo ajettavuus
• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju


Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
- Aineeotnta palvelua on esimerkiksi autokorjaamo. Lisäpalvelua on ilmaiset vessatilat ja lasten leikkipaikat. Opastavaa palvelua on esitteet, opasteet, kuvastot, infotiski, ilmoitustaululla olevat infotiedotteet, nettisivut.

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. 
- Hairlekiini. Siellä myydään esimerkiksi hiustenhoitotuotteita ja samalla he leikkaavat ja muuten hoitavat asiakkaiden hiuksia.


Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:

– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

• Vuorovaikutteinen palvelu
- Palvelu ei etene ilman asiakkaan osallistumista siihen.
• Itsensä palvelu
- Esimerkiksi kirjastoissa laitteet, joilla voi itse lainata tai palauttaa kirjoja ilman tiskillä käymistä.
• Avustava palvelu
- Esimerkiksi palvelu, jossa autetaan vanhuksia heidän jokapäiväisessä elämässään.                                                            
• Koneellinen palvelu
- Bensa-automaatit, raha-automaatit ym.


Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
- Jos esimerkiksi mainoskirje on tylsän ja turhan näköinen, kaikki eivät välttämättä edes avaa kyseistä kirjettä.Tälläisistä kirjeistä kannattaisi tehdä henkilökohtaisemman oloinen.

• Henkilökohtaisesti
• Sähköisin viestimin
• Kirjallisesti
• ”Suusta suuhun” ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus: Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

• Kotiinkuljetus
• Lajittelupisteet
• Tuotteen huolto
• Asiamiesposti
• Ojentamispalvelut
• Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän varaudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu tarve
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta?

(A=asiakas)


Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.


Huom: tehtävänanto on kopioitu suoraan opettajani blogista (niin kuin piti tehdä), vastasin vain maalattuihin kysymyksiin.

Teimme kauppakeskus Goodmanissa perjantaina pareittain vertailun kahdesta eri kaupasta. Mietimme muun muassa, miten kaupat palvelivat asiakkaita, minkälainen järjestely kaupoissa on ja minkälaiset työasut myyjillä on päällään. Toisena liikkeenä piti olla sellainen, jossa datanomin koulutuksesta voisi olla hyötyä.

Liikkeiksi valitsimme DNA:n ja S-marketin. Kerron ensin toisesta kaupasta ja sitten vasta toisesta, lopussa vertailen molempia liikkeitä toisiinsa.


🍄🍄🍄

1.  Mikä liike on kyseessä? Miten voisi liittyä datanomin työnkuvaan?

- Ensimmäiseksi kaupaksi valitsimme DNA:n. Liikkeessä on paljon erilaisia elektroniikkalaitteita, joista työntekijän pitäisi tietää kaikki tarpeellinen. Siellä myös pitää osata auttaa asiakkaita laitteiden kanssa ja asentaa tarvittaessa ohjelmia sekä osata kertoa erilaisista laitteista hyvin.

2. Missä se sijaitsee? Onko asiakkailla helppo pääsy?

- DNA:n liike sijaitsee liukuportaiden ja jäätelökioskin läheisyydessä. Sisäänpääsylle oli isohko tila, jonka keskellä oli kuitenkin pahvimainoksia, jotka tekivät sisäänpääsystä ahtaamman.

3. Siisteys: onko liike siistin näköinen? Onko roskakoreja riittävästi?

- Liikkeen tuotteet olivat järjestelmällisesti aseteltu eri hyllyille ja muille paikoille. Se voisi silti olla siistimpikin, sillä jotkut hyllyistä näyttivät hieman sekaisilta. Liikkeessä oli yksi roskis, joka on kuitenkin riittävä määrä liikkeen pieneen kokoon katsottuna.

4. Palvelutaso: onko myyjiä riittävästi? Mitä myyjät tekevät?

- Silloin kun teimme tehtävää myyjiä oli riittävästi. Yksi oli kassalla palvelemassa asiakkaita ja ainakin yksi oli liikkeen takahuoneessa, todennäköisesti järjestelemässä varastoja tai jotain muuta vastaavaa.

5. Työvaatetus: eroaako asiakaspalvelijat asiakkaista? Miten he ovat pukeutuneet? Millainen heidän ulkoinen olemus on? 

- Työntekijöiden vaatteissa oli DNA:n logo ja nimikyltti. Myyjät olivat pukeutuneet asiallisesti mutta rennosti, esimerkiksi lävistyksiä tai tatuointeja ei näkynyt. Heidän olemuksensa oli suurimmilta osin rento ja ystävällinen.

6. Tuotteiden sijoittelu: löydättekö liikkeestä helposti vieraampiakin tuotteita? Onko liikkeessä sopivasti opasteita? Millaisia?

- Liikkeessä ei ollut mitään kovin vieraita tuotteita, ja kaikki löysi hyvin. Kaikki tuotteet olivat aseteltu selvästi näkyville, myös opasteet helpottivat eri tuotteiden löytämistä. Esimerkiksi puhelintarvikkeiden ylle oli merkitty mille puhelimelle kyseiset tuotteet olivat tarkoitettu, myös muilla laitetarvikkeilla oli samankaltaisia merkkiopasteita.

7. Markkinointi: millä eri tavoin yritys markkinoi olemassaolostaan? 

- Yritys markkinoi olemassaolostaan esimerkiksi mainoksien, nettisivujen, lehtijulkaisujen, tarjouksien sekä uutisten avulla.

8. Asiakasryhmät: ketkä ovat mielestänne liikkeen asiakkaita? Miten erityisryhmät on huomioitu (esim. liikuntaesteiset)?

- Liike palvelee kaikkia ja periaatteessa kaiken ikäisiä, joilla on kiinnostusta tai tarvetta elektroniikkalaitteisiin ja/tai niiden tarvikkeisiin. Liikkeessä mahtuu myös kulkemaan esimerkiksi pyörätuolilla.

9. Kanta-asiakasjärjestelmät: sen oleelliset asiat jne?

- Kanta-asiakkuudella pyritään pitää ihmiset oman kaupan asiakkaina. Järjestelmä on ihan järkevä, mutta jos kanta-asiakkaille annetaan liikaa etuja, se voi olla epäreilua kanta-asiakkuuden ulkopuolella olevia asiakkaita kohtaan. DNA:lla ei ole varsinaista kanta-asiakkuusjärjestelmää, mutta heillä on muita vastaavanlaisia. Järjestelmät on toimivia, jos ne ovat järkeviä ja asiakkaiden mielenkiinto pysyy yllä.

10. Palautteen keruu: miksi sitä kerätään? Miten liikkeessänne on asian laita?

- Palautetta kerätään, jotta yritys tietäisi mitä heidän palvelussaan ja liikkeessä voitaisiin parantaa. DNA:n nettisivuilla on paikka, jossa palautetta voi heille antaa.

11. Jälkimarkkinointi: mitä jälkimarkkinointi voisi mielestänne olla käymässänne liikkeessä?

- Takuu, vaihto-oikeus.


(Teimme samanlaiset muistiinpanot toisestakin kaupasta.)


1. Mikä liike on kyseessä?

- Valitsimme toiseksi liikkeeksi S-marketin.

2. Missä se sijaitsee? Onko asiakkailla helppo pääsy?

- Liike sijaitsee Paasikiventien puoleisessa päädyssä. Asiakkaille on helppo pääsy, sillä sisääntulolle tarkoitettu tila on tilava.

3. Siisteys: onko liike siistin näköinen? Onko roskakoreja riittävästi?

- Liike on perussiistin näköinen, se on myös järjestelty hyvin ja selvästi. Liikkeen sisällä ei ole roskakoreja, mutta heti sen ulkopuolella on niitä monta.

4. Palvelutaso: onko myyjiä riittävästi? Mitä myyjät tekevät?

- Työntekijöitä on riittävästi. He ovat kassalla palvelemassa asiakkaita tai hyllyttämässä uusia tuotteita ja/tai ottamassa vanhoja ja vioittuneita pois valikoimasta. He myös auttavat asiakkaita muun muassa tuotteiden etsinnässä.

5. Työvaatetus: eroaako asiakaspalvelijat asiakkaista? Miten he ovat pukeutuneet? Millainen heidän ulkoinen olemus on?

- Työntekijät erottuvat asiakkaista hyvin. Heillä on yllään työasu, joka sinisyydellään erottuu kaupan asiakkaiden asuista. Työasuissa on myös kaupan logo sekä suurimmalla osalla nimikyltti. Työntekijöiden olemus on asiallinen ja siisti.

6. Tuotteiden sijoittelu: löydättekö liikkeestä helposti vieraampiakin tuotteita? Onko liikkeessä sopivasti opasteita? Millaisia?

- Erilaisia opasteita on paljon, joten hyvin varmasti kaikki löytää etsimänsä tuotteet. Käytävillä on isot opastekyltit, joissa lukee käytävien numerot sekä se, mitä kyseisellä käytävällä ja sen hyllyillä myydään.

7. Markkinointi: millä eri tavoin yritys markkinoi olemassaolostaan?

- Samanlailla kuin DNA.

8. Asiakasryhmät: ketkä ovat mielestänne liikkeen asiakkaita? Miten erityisryhmät on huomioitu (esim. liikuntaesteiset)?

- Kaikki ovat liikkeen asiakkaita. Pyörätuolilla myös pystyy liikkeessä liikkumaan, vaikka välillä käytävät voivat olla ahtaita. Pienemmille asiakkaille hyllyt saattavat olla liian korkeat, joka aiheuttaa ongelmia joidenkin tuotteiden saamisessa.

9. Kanta-asiakasjärjestelmät: sen oleelliset asiat jne?

- S-market kuuluu S-ryhmään, joten myös heillä on käytössä bonus-kortti. Bonus-kortilla saa bonuksia tekemistään ostoksista, joka on hyödyllistä ja kannattavaa asiakkaan kannalta. Joillekkin kuitenkin tämä toiminto voi vaikuttaa epäreilulta.

10. Palautteen keruu: miten liikkeessänne on asian laita?

- Netissä ja vaikka tekstiviestillä voi lähettää palautetta kaupalle.

11. Jälkimarkkinointi: mitä jälkimarkkinointi voisi mielestänne olla käymässänne liikkeessä?

- Pullonpalautus, bonukset. Takuuta tai vaihto-oikeutta ei ole, mutta riippuu tietenkin tuotteesta.

🍄🍄🍄


Kauppojen loppuvertailu: 

- Kaupat ovat toiminnaltaan aika samanlaisia, vaikka niissä myydään eri tuotteita. DNA:ssa on ainoastaan elektroniikkaa, kun taas S-marketissa on enimmäksen elintarvikkeita. S-marketin sijainti on paremmin näkösällä, DNA:n liike on hieman piilossa liukuportaiden varjossa. Myös kauppojen koossa oli suuri ero. DNA:sta saa yksilöllistä palvelua jos myyjällä ei ole muita asiakkaita sillä hetkellä, kun taas S-marketissa myyjät ovat yleensä kiireisiä ja jos jotain heiltä kysyy, he yleensä vain kertovat vastauksen nopeasti ja jatkavat sitten töitään. DNA:lla ei ole varsinaista kanta-asiakasjärjestelmää, mutta S-marketilla on bonus-kortti, joka on selkeästi kanta-asiakkuutta.

Asiakaspalvelun havainnointi

Olimme eilen iltapäivällä Keskiaikaafestivaaleilla, jossa tehtävänämme oli kiertää tapahtumaa ja katsella, miten työntekijät palvelivat asiakkaita ja mitä kaikkea tapahtumassa oli.

Myyjien vaatetus oli keskiaikaiseen teemaan sopivaa; heillä oli yllään yksinkertaisia, vanhojen näköisiä vaatteita sekä erilaisia hattuja ja koruja. Katsellessani myyjien toimintaa huomasin, että he palvelivat asiakkaitaan asiallisesti ja pyrkivät olemaan kohteliaita sekä kiinnostuneita.
Alueelle oli pystytetty telttoja ja kojuja joissa myyjät myivät tuotteitaan. Huomasin myös, että puiston kuntolaitteet olivat peitetty kankailla, jotta ne eivät pistäisi silmään nykyaikaisen näkösinä - se olisi pahimmassa tapauksessa pilannut keskiaikaisen tunnelman.

Kokonaisuudessa tapahtuma oli siistin näköinen ja se oli järjestetty hyvin. Kaikkialla oli paljon opasteita, paljon myyntikojuja sekä muita paikkoja, joista asioita pystyi ostamaan. Suurin osa opasteista oli myyntikojujen edustalla tai niiden sisällä, jotta ihmiset tietäisivät mitä missäkin myytäisiin. Tieopasteita tapahtumassa en nähnyt.

Roskikset ja WC-tilat sijiatsivat tapahtuman ulkopuolella pitkissä riveissä, ja myös pari roskista oli löytänyt tiensä tapahtuma-alueen sisäpuolellekin. Alueet ja tiet olivat sen verran tilavia, että esimerkiksi pyörätuolilla siellä pääsi kulkemaan helposti ja vaivattomasti, vaikka viereinen mukulakivitie saattaisi aiheuttaa joitakin vaikeuksia tapahtumapaikalle saapumisessa. Alue oli myös selvästi järjestelty ja siellä osasi kulkea ilman tieopasteitakin.

(Ensimmäinen asia johon katseeni kiinnittyi paikalle saapuessani: lampaita!)

Asiakaspalvelusta

Kiersimme luokassa palveluun liittyvien kysymyksien kanssa ja kysyimme muilta vastauksia niihin. Kysymysten avulla saimme tietoa siitä, mitä mieltä muut ovat asiasta ja minkälaisia kokemuksia heillä on asiakaspalveluun liittyen. Moni sai hyvää palvelua sekä huonoa palvelua, mutta suurin osa koki kuitenkin saamansa palvelun hyväksi.

Harva on aiemmin työskennellyt asiakaspalvelutehtävissä, mutta moni on kuitenkin ollut jossakin kaupassa TETissä yläasteen aikana. Moni myös etsii kaupasta laadukkainta tavaraa eikä katso paljon sen hintaa, jos laatu on kohdallaan. 

Hyvä asiakaspalvelija on vastausten perusteella sellainen, joka osaa myydä asiakkailleen melkein mitä vain ja osaa myös auttaa tarvittaessa. Monien mielestä myös asikkaiden hiljaisuus valittamisessa on hyvä merkki, vaikka se mielestäni riippuu paljon tilanteesta missä siitä puhutaan. 

Harva on onneksi joutunut tekemisiin aggressiivisen asiakkaan kanssa. 

Asiakasryhmiä voitiin jakaa muun muassa iän, asuinpaikan ja harrastuksen mukaan, vaikka niitä on onkin todella paljon enemmän. Hankala asiakas oli monien mielestä sellainen, joka suuttuu helposti ja valittaa aivan turhista asioista. Jos työskentelypaikalla on huono ilmapiiri, moni yrittäisi muuttaa sitä paremmaksi omien kykyjensä mukaan.

Tavastiaan tutustuminen

Kiersimme ryhmissä tutstumassa Tavastian ympäristöön ja etsimme erilaisten paikkojen sijainteja, esimerkiksi terveydenhoitajan vastaanoton ja niin edelleen. Otimme jokaisesta määrätystä kohteesta kuvan, jotka olen kaikki liittänyt tähän julkaisuun. 👀

1.  Terveydenhoitajan vastaanotto C-rakennuksessa. Osastomme terveydenhoitaja on Kaisa Arola.

2. Opintotoimisto A-rakennuksen kakkoskerroksessa. Osastomme vastaava henkilö on Satu Heinonen.

3. Opiskelijoiden chat-tila sijaitsee G-rakennuksen alakerrassa.

4. IT-osasto sijaitsee G-rakennuksen alakerrassa. Kuvassa on yksi osaston huone.

5. Tavastia-areena sijaitsee Punaportin takana.

6. A-rakennuksessa sijaitseva kuntosali.

7. Punaportin kahvila sijaitsee tien toisella puolella.

8. K-rakennuksessa on lukio-opetusta ja oppisopimustoimisto.

9. Kampaamo sijaitsee A-rakennuksen alakerrassa.

10. Marko Kuosmasen työhuone. Markon lempinimi on "New Indiana Jones: Kadonneen opiskelijan metsästäjä".

11. Tupakoida saa sille varatuilla alueilla.

12. Kauppiksen pomo on Leila Lukkarla.

13. Opinto-ohjaajan ja kuraattorin löytää Markon työhuoneen viereisestä huoneesta. Kuraattorimme on Janne Väinölä ja opo Mika Heinonen.