Mistä palvelu muodostuu?

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?


Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
-Tuote on fyysinen asia, jota voi itse koskea, ja palvelu on jonkun asian tekemistä toisen puolesta rahaa vastaan tai ilman.


 Aineeton palvelu-esimerkki:

• Hammaslääkäri

– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus
–  Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhodon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet
–  Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–  Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.


 Konkreettinen tuote + palvelu

• Auton osto ja huoltopalvelupaketti
• Ydin: auto ja helppo ajettavuus
• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta
• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju


Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
- Aineeotnta palvelua on esimerkiksi autokorjaamo. Lisäpalvelua on ilmaiset vessatilat ja lasten leikkipaikat. Opastavaa palvelua on esitteet, opasteet, kuvastot, infotiski, ilmoitustaululla olevat infotiedotteet, nettisivut.

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. 
- Hairlekiini. Siellä myydään esimerkiksi hiustenhoitotuotteita ja samalla he leikkaavat ja muuten hoitavat asiakkaiden hiuksia.


Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:

– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

• Vuorovaikutteinen palvelu
- Palvelu ei etene ilman asiakkaan osallistumista siihen.
• Itsensä palvelu
- Esimerkiksi kirjastoissa laitteet, joilla voi itse lainata tai palauttaa kirjoja ilman tiskillä käymistä.
• Avustava palvelu
- Esimerkiksi palvelu, jossa autetaan vanhuksia heidän jokapäiväisessä elämässään.                                                            
• Koneellinen palvelu
- Bensa-automaatit, raha-automaatit ym.


Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
- Jos esimerkiksi mainoskirje on tylsän ja turhan näköinen, kaikki eivät välttämättä edes avaa kyseistä kirjettä.Tälläisistä kirjeistä kannattaisi tehdä henkilökohtaisemman oloinen.

• Henkilökohtaisesti
• Sähköisin viestimin
• Kirjallisesti
• ”Suusta suuhun” ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus: Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

• Kotiinkuljetus
• Lajittelupisteet
• Tuotteen huolto
• Asiamiesposti
• Ojentamispalvelut
• Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän varaudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu tarve
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta?

(A=asiakas)


Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.


Huom: tehtävänanto on kopioitu suoraan opettajani blogista (niin kuin piti tehdä), vastasin vain maalattuihin kysymyksiin.