Jakson lopputehtävä

Tehtävänä oli etsiä omatoimisesti tietoa niistä aiheista, joiden yhdessä käsittelyyn ei ole jäänyt aikaa.

Palvelutilanteiden hoitaminen

Palvelutilanteita hoidetaan eri tavoilla, mutta kaikissa palvelutilanteissa on tavoitteena asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen ja parhaimman mahdolllisen palvelun antaminen. Datanomin palvelutilanteet vaihtelevat paljon aiheesta ja palveltavasta riippuen, mutta yleensä niihin liittyy tietokoneiden käytön ohjeistamista, ohjelmien asentamista, laitteiden korjausta ja niistä kertomista. Asiakaspalvelijan on siis tiedettävä yrityksen laitteista ja itse yrityksestä, jossa hän työskentelee. Asiakaspalvelutilanteisiin valmistautumisesta olen tehnyt erillisen bloggauksen, mutta tiivistettynä pitää valmistautua kuuntelemaan asiakasta, auttaa häntä, tarjota hänelle parhainta mahdollista palvelua ja vastata mahdollisiin kysymyksiin.
Hyvä asiakaspalvelija on empaattinen, osaa kuunnella, on rehellinen ja on aina halukas auttamaan. Tiedonhakutaidon omistaminen on hyödyllistä, sillä asiakaspalvelijan on tiedettävä yrityksen tarjonnasta ja toiminnasta riittävästi, jotta hän pystyy palvelemaan asiakkaita vaatimuksien mukaisesti. Myyntityön taidot ovat myös todella hyödyllisiä asiakaspalveluasioissa.

Liiketoimintaympäristössä toimiminen

Liiketoimintaympäristöllä tarkoitetaan kaikkia niitä asioita, jotka yritysten on otettava huomioon toiminnassaan ja jotka vaikuttavat yritykseen sen ulkopuolelta. Liiketoimintaympäristöt muuttuvat koko ajan ja sen takia on joskus haastavaa toimia niiden mukaisesti, koska yritykset eivät voi muuttaa niitä. Yrityksen liiketoiminta muodostuu muun muassa kysynnästä, toimialasta, tekniikan kehityksestä, markkinoista, kilpailuista ja vallitsevista asenteista.
Yritysten on jatkuvasti oltava tietoisia siitä, mitä niiden ympärillä tapahtuu nyt sekä tulevaisuudessa. On myös ymmärrettävä muutosten erilaiset seuraukset sekä sopeutettava oma toiminta muutosten mukaiseksi. Liiketoimintaympäristöä tutkimalla voidaan varautua mahdollisiin uhkiin ja hyötyä tulevista mahdollisuuksista.

Verkkopalvelun käyttäminen

Olemme pari kertaa katsoneet sekä osallistuneet webinaareihin, jotka ovat olleet yksi osa tätä aihetta. Sähköpostin käytöstä olemme myös tehneet bloggauksen vinkkilistan muodossa. Yritysten verkkotoimintaa olemme myös käsitelleet ennen, muttemme ole tehneet siitä erillistä bloggausta.
Verkkomarkkinointiin kuuluu muun muassa verkkokaupat, nettikilpailut, uutiskirjeet, bannerit ja www-sivustot. Joillain yrityksillä on oma verkkokauppa, jossa pystyy asioimaan netin kautta eikä tarvitse lähteä itse kauppaan paikan päälle. Tutoriaaleja, eli pikaohjeita johonkin laajempaan asiaan, olemme myös tehneet ja analysoineet. Opiskelussa käytetään välillä myös some-välineitä, joihin kuuluu muun muassa OneDrive ja sähköposti.
Grafiikkaohjelmia on paljon erilaisia, esimerkiksi kuvanmuokkaukseen ja videoiden muokkaukseen tehtyjä ohjelmia. Tunnetuin grafiikkaohjelma on todennäköisesti Photoshop.

Lähteet: 
Yritystoiminta
https://www.verkkoasema.fi/blog-1603-256-verkkomarkkinointi

Kestävä kehitys

Kestävä kehitys on jatkuvaa yhteiskunnallista muutosta, jonka päämääränä on luvata mahdollisimman hyvät elämän mahdollisuudet nykyisille sekä tuleville sukupolville. Se tarkoittaa myös sitä, että talous, ihmiset ja ympäristö otetaan tasavertaisesti huomioon.

Tehtävä 1
Laadi taulukko, johon mietit kestävän kehityksen erilaisia aiheita ja miten niihin voisi vaikuttaa ja huomioida tulevassa työpaikassa.

(Klikkaa taulukkoa, niin näet sen suurempana!)

Tehtävä 2
Tutustu Motivan sivuilla löytyvään energiasanastoon, selitä omin sanoin sieltä 10 sanaa ja kerro myös, miten ne voisivat liittyä tulevaan työpaikkaasi. 

Aurinkopaneeli = Laite, joka muuttaa Auringon säteilyn energiaksi. Työpaikalla aurinkopaneelien käyttö voisi olla erittäin hyödyllistä ja kätevää, sillä Auringon säteily on luonnollinen energianlähde eikä sähköä tarvita yhtä paljon.

Huipputeho = Teho, joka on jonkin laitteen suurin teho laitetta käyttäessä. Tietokoneiden huipputeho on tarvittavaa, sillä joissain aiheissa tarvitsee sellaisen laitteiston, joka toimii suurellakin teholla.

Ilmastonmuutos = Ilmakehään lisääntyvästä kasvihuonekaasusta aiheutuvaa ilmaston lämpenemistä, joka on ihmisten toiminnan aiheuttamaa. Työympäristössä voidaan huomioida ilmastonmuutoksen riskit vähentämällä sähkön käyttöä ja kieltämällä sellainen toiminta, joka voi saastuttaa luontoa ja ilmaa.

Biomassa = Eloperäinen aine, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi energiantuotannossa. Jos töihin tulee omalla autolla, polttoaineena voisi käyttää sellaista bensaa, joka on tehty biomassasta tai muusta vastaavasta aineesta.

Ekologinen jalanjälki = Kertoo kuinka paljon jätteitä vuoden aikana on syntynyt käyttämistämme resursseista sekä niitä seuranneista jätteiden käsittelystä ja kierrätyksestä. Ekologisesta jalanjäljestä on hyötyä, sillä sen avulla näkee jätteidensä määrän ja niiden kautta voi jätteidensä syntyä tehokkaasti vähentää myös työpaikoilla.

Energia = Kaikki tarvitsevat energiaa, jotta jaksaisivat. Sama pätee laitteisiin, luontoon että ihmisiin. Energiansaanti on hyvä tarkistaa, että työtä jaksaa tehdä ja pystyy tekemään parhaansa.

Kierrätyspolttoaine = Kuivasta ja kiinteästä, syntypaikalla lajitelluista jätteistä valmistettu polttoaine. Kierrätyspolttoaine olisi hyvä vaihtoehto tavalliselle bensalle, jos töihin kulkee autolla.

Kiertotalous = Talouden malli, jossa on suunniteltu hyvin eri resurssien kestävyydet ja materiaalit kiertävät niin, että sekä arvo että erilaiset raaka-aineet säilyvät kierrossa vieläkin paremmin. Kiertotaloudessa huomioidaan hyvin resurssien kulutus ja kierrättämisen tarve, joten työpaikoille kiertotalous olisi erinomainen vaihtoehto.

Energianlähde = Lähde, josta energiaa saadaan; esimerkiksi polttoaineet ja tuuli-, vesi- ja aurinkovoima. Työpaikalla luonnonmukaisten energianlähteiden käyttö on kaikista kannattavinta, jotta luonto ja muu ympäristö säilyisivät hyvinvoivina.

Viisas liikkuminen = Viisaalla liikkumisella tarkoitetaan kulkutapoja, jotka ovat yhteiskunnan kannalta suotuisia. Kulkutavat ovat sujuvia, taloudellisia, turvallisia ja liikkujan terveyttä kohentavia. Töihin voisi mennä kävellen tai pyörällä, sillä esimerkiksi auto saastuttaa ympäristöä eikä kohenna ajajansa terveyttä.


Tehtävä 3
Laadi pieni essee aiheesta Miten teen kestävän hakkeen it-alalla? Kuvaile jokin esimerkkituote ja kerro, mitä kaikkea tuon esimerkkituotteen hankinnassa tulee ottaa huomioon.

- Kestävillä hankinnoilla pyritään siihen, että ylimääräiset päästöt luontoon ja jätteet vähentyisivät sekä edistämään luonnon hyvinvointia. Kestäviä hankintoja voi olla esimerkiksi huonekalut ja sähkölaitteiden asentaminen. Huonekalujen hankinnassa tulee ottaa huomioon hinta, laatu, kestävyys ja mukavuus, jos se on tarpeellinen ominaisuus. Sähkölaitteita hankkiessa tulee ottaa samat ominaisuudet huomioon, mutta mukavuus ei ole olennainen asia. Myös huoltoasiat pitää ottaa huomioon, kun ostaa tuotteita ja paveluita, joilla on mahdollisuus mennä epäkuntoon.


Tehtävä 3
Lajittele Motivan artikkelin kohdat 1-38 listaksi eri aiheiden alle.

(Klikkaa taulukkoa, niin näet sen suurempana!)

((Taulukossa oleva viimeinen sarake tarkoittaa, että siinä olevia aiheita ei pystynyt laittamaan vain yhteen kohtaan tai ne eivät ollenkaan liittyneet neljään edelliseen aiheeseen.))

Vakuutukset

Vakuuttamalla voi esimerkiksi suojautua taloudellisilta menetyksiltä, jos niiden riskit ovat olemassa. Vakuutukset voivat korvata myös vahinkoja niiden sattuessa kohdalle. Vakuutusyhtiöt myöntävät vakuutuksia - Suomessa tunnetuimpia ovat esimerkiksi Fennia, If, Lähitapiola, Nordea ja Pohjantähti. Vakuutukset ovat yhtiöille bisnestä, joten ihan jokaista mahdollista vakuutusta ei kannata ottaa.
Kun asiakkaan kanssa on tehty vakuutussopimus, toimitetaan hänelle vakuutuskirja, joka sisältää myös vakuutusehdot. Vakuutuskirja toimitetaan vasta sen jälkeen, kun asiakas on hyväksynyt vakuutusehdot ja maksanut vakuutusmaksun. Pitää kuitenkin muistaa, että vakuutukset eivät korvaa itseaiheutettua vahinkoa. Vahingon sattuessa on otettava yhteyttä vakuutuksen antajaan, jotta korvauksista ja muista tärkeistä asioista voi sopia.

Omavastuuosuus, eli osa, jonka vakuutuksenottaja itse maksaa vahingon seuraamista kustannuksista, jonka suuruus riippuu paljon vakutuuksen tasosta ja vakuutettavasta asiasta.

Osa vakuutuksista on pakollisia, ja osa vapaaehtoisia. Kannatettavat vakuutukset ovat kotivakuutus, henkilövakuutus, matkavakuutus ja auto- ja liikennevakuutus. Liikennevakuutus on pakollinen.

Kotivakuutus

Vaikka kotivakuutus on vapaaehtoinen, on se silti todella kannatettavaa hankkia. Vakuutuksella vakuutetaan rakennukset ja kodin irtaimisto, eli esimerkiksi huonekalut, puhelin, kodinkoneet ja niin edelleen. Vaikka vakuutus olisi kuinka laaja tahansa, kannattaa kuitenkin huomioida, ettei vakuutus korvaa ihan kaikkia vahinkoja – ehdoissa on aina rajoituksia. Kotivakuutuksen vakuutusmaksut riippuvat täysin vakuutusmäärästä ja siitä, minkälaisessa talossa/asunnossa omaisuus sijaitsee. Kotivakuutuksiin kuuluu myös korvauksia siitä, jos kuluja aiheutuu asianajo- ja oikeudenkäyntiasioista.

Tuotevakuutus

Lain mukaan ostamillasi tuotteilla on suoja, joka korvaa jos tuotteessa on ostohetkellä jo valmiiksi ollut laitevika tai se on muuten viallinen. Vakuutus ei kuitenkaan korvaa mitään, jos viat ovat itseaiheutettuja.

Henkilövakuutus

Henkilövakuutuksessa on monta osaa; tapaturmavakuutus, sairaskuluvakuutus ja henkivakuutus. Tapaturmavakuutuksessa vakuutetaan nimensä mukaisesti tapaturmilta. Sairaskuluvakuutuksella voi varmistaa parhaimman mahdollisen hoidon silloin, kun perheenjäsen tai itse sairastuu. Henkivakuutuksella omaiset saavat rahallisen korvauksen siitä, jos vakuutettu henkilö kuolee vakuutuksen voimassaolon aikana.

Kiinteistövakuutus 

Kiinteistövakuutuksella vakuutetaan esimerkiksi tontin rakennukset tulipalon tai murtautumisen varalta. Vakuutus on vapaaehtoinen.

Matkavakuutus

Matkavakuutuksella vakuutetaan ulkomaanmatkalla itse matkustaja sekä matkatavarat. Vakuutus on usein voimassa myös kotiinmenomatkan aikana. Vakuutus korvaa, jos esimerkiksi matkatavarat varastetaan tai ne katoavat sekä hoitokulut, jos vakuutettu sairastuu tai muuten loukkaantuu kun vakuutus on voimassa. Vakuutuksen tasosta riippuen vakuutus voi kattaa enemmänkin erilaisia kohteita matkan aikana.

Auto- ja liikennevakuutus

Autovakuutus korvaa autolle aiheutuneet mahdolliset vahingot. Vakuutuksen taso riippuu paljon auton hinnasta ja sen vanhuudesta tai uutuudesta. Jos omistaa moottoripyörän tai mopoauton, on sinun lain mukaisesti otettava liikennevakuutus. Vakuutus korvaa vastapuolen vahingot, eikä siis omia. Liikennevakuutus täytyy olla, vaikka ajelisikin vain kotipihassa.

Lähteet: 
Omaonni
Alandia
Pohjola

Työhyvinvointi

1. Mikä on työterveyshuolto? Mitkä sen tehtävät ovat?

- Työterveyshuolto on työntekijöiden ja työympäristön kehittämiseen kohdistuvaa toimintaa, jolla tuetaan ja edistetään työntekijöiden hyvinvointia sekä työkykyä heidän koko työuransa ajan. Työnantaja ja työterveyshuollon palveluntuottaja suunnittelevat yhdessä sen sisältävän toiminnan ja toimintapiteet.

2. Miten voit itse ylläpitää työkykyä ja työhyvinvointia?

- Työkykyä voi itse pitää yllä liikkumalla tarpeeksi, syömällä hyvin ja terveellisesti, tarpeeksi nukkumalla, huolehtimalla myös psyykkisestä terveydestä, liiallista stressiä ja päihteitä välttämällä ja välillä rentoutumalla. Työkyvyn säilyttäminen on tärkeää, jotta pystyy työskennellä vaatimuksien mukaisesti. Työympäristö vaikuttaa myös vahvasti työntekijän työkykyyn ja työhyvinvointiin. Jos tekee esimerkiksi työtä, jossa istutaan suuri osa ajasta, on tärkeää muistaa jaloitella tai muuten vetristää itseään säännöllisin väliajoin.

3. Miten työnantajasi voi edistää työntekijöidensä työhyvinvointia ja työssäjaksamista?

- Työnantaja voi edistää työntekijöidensä työhyvinvointia ja jaksamista olemalla rento mutta tiukka tarvittaessa, asiallinen ja ymmärtäväinen. Tauot, ruokailutilat, työajat sekä muut seikat vaikuttavat siihen, miten työntekijä työskentelee ja jaksaa. Ystävällinen ja seurallinen työnantaja tekee työoloista viihtyisämmän, kun hän kyselee työntekijöidensä kuulumisia ja tukee heitä. Erilaiset aktiviteetit työnantajan voimasta myös edistävät työntekijöiden työhyvinvointia ja työssäjaksamista.

4. Kuinka voit huolehtia aivojesi hyvinvoinnista?

- Aivojen hyvinvoinista huolehditaan terveellisillä elämäntavoilla, eli syömällä terveellisesti, nukkumalla riittävästi, liikkumalla sopivasti päivittäin, tekemällä asioita, joissa aivot voivat kehittyä sekä päihteettömyys. Myös muilta tekijöiltä on vältyttävä jotka ovat aivojen hyvinvoinnille uhaksi.

5. Miten positiivinen ja negatiivinen ajattelutapa vaikuttaa hyvinvointiisi?

- Positiivinen ihminen esimerkiksi näkee epäonnistumiset mahdollisuuksina, joiden kautta hän voi kehittyä ja yrittää uudestaan. Negatiivinen ihminen taas näkee epäonnistumisen lamaannuttavana ja kokee myös, että epäonnistuminen tarkoittaa, että hän on itse epäonnistunut ihminen. Molemmat ajattelutavat ovat joissain tapauksissa tarpeellisia ja joskus todella haitallisia. Jos on liian posiitivinen ihminen, voi esimerkiksi läheisen kuolema lamauttaa täysin. Jos on liian negatiivinen ihminen, voi epäonnistumiset johdattaa siihen, ettei enää edes vaivaudu yrittämään mitään. Hyviä esimerkkejä on hieman vaikeaa sanoa, sillä jokainen ihminen ajattelee ja kokee asiat eri tavoilla.

b) kumpaa olet itse mielestäsi enemmän? Voitko vaikuttaa siihen, kumpaa olet? Jos voit, miten? Jos et, miksi?

- Mielestäni olen itse negatiivisempi kuin positiivinen, mutten lamaannu epäonnistumisista. Ajattelutapaa on vaikeaa muuttaa, ja liiallinen yritys positiiviseen ajatteluun voi olla todella haitallista ja tuhoavaa. Voi tietenkin yrittää ajatella eri tavoin, mutta liiallinen yrittäminen voi olla enemmänkin haitallista kuin hyödyllistä.

6. Vapaa-aikasi: pelaatko paljon pelejä? Kuinka monta tuntia päivässä? Onko määrä sopiva vai liian paljon?

- Pelaan välillä pelejä, mutten kuitenkaan joka päivä. Jos pelaan, pelaan paikasta ja tilanteesta riippuen viidestätoista minuutista kolmeen tuntiin. Suositukset pelaamiseen ovat enintään kaksi tuntia päivässä, joten peliaikani on suurinpiirtein sopiva.

7. Miten liika pelaaminen ja muu ruudun tuijottelu vaikuttaa sinuun?

- Liika ruutujen tuijottelu vahingoittaa silmiäsi ja heikentää unen laatua. Liikkumattomuus lisää ongelmien riskiä sekä psykologisten ongelmien riskejä. Ruutujen ääressä ei pitäisi olla kahta tuntia enempää päivän aikana, jotta ongelmien riskejä ei olisi.

8. Mitä tarkoitetaan terveellisellä syömisellä? Syötkö itse terveellisesti?

- Elimistö tarvitsee riittävästi energiaa ja ravintoaineita pysyäkseen terveenä ja hyvinvoivana. Tasaisesti syömällä ja energiaa kuluttamalla painonhallinta helpottuu ja ihminen on hyvin syödessään terveellisempi ja tyytyväisempi. Liikunnan määrä tietenkin vaikuttaa ravinnolliseen terveyteen, ja sopiva määrä liikuntaa edistää elimistön hyvinvointia syömisen ohella. Voin myöntää, etten itse syö niin terveellisesti kuin suositellaan.

9. Mikä on tutkimusten mukaan sopiva määrä liikuntaa? Liikutko itse mielestäsi riittävästi? Millaista liikuntaa harrastata?

- 5-17-vuotiaiden lasten liikuntasuositus on tutkimusten mukaan noin tunti päivässä ja 18-64-vuotiaille vähintään 150 minuuttia fyysistä aktiivisuutta viikossa tai 75 minuuttia rasittavaa liikuntaa viikossa. Itse en ole kauheasti laskenut, paljon liikun, mutta tiedän ainakin että määrää voisi jonkin verran lisätä. Olen ennen harrastanut monia liikunnallisia lajeja, mutta nykyään en oikein harrasta mitään niin liikunnallista.

10. Laadi parisi kanssa johonkin haluamaasi yritykseen työhyvinvointipäivästä suunnitelma.

a) päivän ohjelma
- Kylpylä, max 3 tuntia, keilaus, noin yksi tunti. Illemmalla ruokatarjoilua työpaikalla ja jutustelua.

b) missä toteutetaan
- Aulangon kylpylässä. keilahallissa ja omalla työpaikalla.

c) millainen tarjoilu
- Aamummalla voileipiä, salaattia, mehua jne. Illemmalla jotain pieniä herkkuja ja juotavaa.

d) minkä verran tulisi työnantajalle kustantamaan
- Työnantaja maksaisi kaikille sisäänpääsyn kylpylään, eli noin 20 euroa kaikilta. Keilauksen työntekijät kustantaisivat itse ja tarjoilut kustantaa työnantaja sekä työntekijät, jos joku tuo omia ruokiaan.

e) miettikää lopuksi, mitä myytte päivän työntekijöille.
- "Tule mukaan rentouttavalle päivälle kylpylään, keilaamaan ja jutustelemaan! Voit tutustua paremmin kollegoihisi, pitää hauskaa ja kysellä kuulumisia, unohtaen samalla kokonaan työstressin."

11. Vastaavalla tavalla ideoikaa vielä täysin maksuton, oman ryhmänne työhyvinvointipäivä (tai puoli päivää).

- Lyhyehkö kävely metsässä tai rannalla yhdessä hengailu.


Lähteet:
Kela
Suomen riskienhallintayhdistys
Muistiliitto
Wikipedia

Palvelutilanteeseen valmistautuminen

Aamulla pidimme webinaarin, jonka sisällöstä piti tehdä itselleen muistiinpanot ja niiden pohjalta teksti tänne blogin puolelle. Webinaarin aiheena oli asiakaspalvelu.


Ennen asiakkaan tapaamista

- Harjoittele myyntipuhe-runko omaan työhösi liittyen
- Laadi vastaväitepankki, jotta osaat vastata mahdollisiin asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja väitteisiin
- Tarkista mahdolliset kampanjat ja muut tarjoukset. Mitä uutta yrityksellänne on tarjolla?
- Muista selvittää muun muassa tilaus- ja toimitusehdot, asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet, maksuehdot ja muut asiakasta kiinnostavat asiat.

Mistä sopivia asiakkaita?

- Minkä tyyppisiä asiakkaita edustamasi yritys etsii?
- Puhelinluettelo, nettipalvelut, yritysten nettisivut, julkishallinnolliset tiedot, alan lehdet
- Suusta suuhun, eli niin sanottu puskaradio. Onnistuneilla kaupoilla syntyy hyviä asiakassuhteita.
- Itse kentällä kiertäminen ja oman edustamansa yrityksen esitteleminen paikassa kuin paikassa.

Asiakkaan tilanteeseen tutustuminen

Etsi tietoa
    ➜ yrityksen toimialasta
    ➜ yrityksen aiemmista tilauksista, kaupoista
    ➜ neuvottelukumppanista ja tämän tyylistä, jos mahdollista
    ➜ puhelinluettelot, esitteet, yrityksen kotisivu
    ➜ kysele, haastattele, opasta
    ➜ markkinoi joka paikassa, vrt. hissipuhe.

Palvelutilanteen hoitaminen

- Alusta loppuun asti ystävällisesti, yksilöllisesti, ymmärtäväisesti, rehellisesti, asiallisesti, innokkaasti, kiinnostuneesti
- Kuuntele asiakasta; vaikene itse
- Älä keskeytä, mutta tarpeen mukaan tee tarkentavia kysymyksiä
- Älä suunnittele samalla omaa puheenvuoroasi, vaan kuuntele asiakasta aidosti
- Kirjoita muistiin tärkeät asiat tai tee ajoittain yhteenveto keskusteluistanne.

Asennetta, asennetta

- Yleinen näkemys – asenteen liika korostus? Asiakkaathan arvostavat ammattitaitoa.
Toki, työn, tuotteiden ja markkinoinnin osaaminen on hyvä juttu. Mutta oleellista ei ole tietomääräsi, vaan se, mitä tiedoillasi teet. Asiakas ei kysele koulutodistuksiesi perään, asenne sen sijaan aina ratkaisee.

Eleet ja empatia

- Katsekontakti, kehon asento, innostunut äänensävy
- Anna asiakkaan purkaa kiukkuaan, "kyllä tähän ratkaisu löytyy" -asenne on erinomainen.
- Puhuttele asiallisesti
- Osoita pystyväsi astua asiakkaiden saappaisiin
- Ratkaise "me voimme tehdä näin..."

Passiivinen, aggressiivinen, huomaavainen.
Miten itse suhtaudut itseesi? Entäpä asiakkaisiisi?

Palvelun jälkeen

- Tarkastellaan, kuinka myyntineuvottelu onnistui
- Tuliko kaupat? Millä hinnalla?
- Kuinka totetus onnistui?
- Saiko asiakas haluamansa?
     ➜ Eli arvioidaan, miten onnistuttiin ja jos kauppoja ei tullut, mietitään siihen syitä.

Tavallisimpia valitusten syitä

- Tuote ei täytä asiakkaan odotuksia
- Huono valinnanvara
- Virheet
- Huono viestintä/mainonta
- Luvatun toimituksen tai muun vastaavan viivästyminen
- Asiakaspalvelijan huono käytös.

Kuluttajansuoja- ja tietovastuulaki

Osa 1 
Tutustu kuluttajansuojalakiin huolella. Kenelle tuo laki on tarkoitettu? Kenelle ei? Millaista tietoa sieltä yleisesti löytyy? Avaa sisältöjä omin sanoin essee-muotoon. 

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden myyntiä, tarjontaa ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Laissa säädetyt asiat säädetään myös vaihtoasioihin. Kulutushyödykkeellä laissa tarkoitetaan palveluita, tavaroita ja muita hyödykkeitä, joita tarjotaan ihmisille. Kuluttajana laissa pidetään tavallista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen muuhun kuin elinkeinotoimintaa varten.
Markkinointia pidetään hyväksyttämättömänä, jos se loukkaa ihmisarvoa, jos siinä esiintyy sukupuoleen, ikään, kansallisuuteen jne esiintyvää syrjintää tai siinä suhtaudutaan hyväksyvästi toimintaan, joka on terveydelle, yleiselle turvallisuudelle tai ympäristölle vaarallista. Markkinoilla on myös tultava ilmi kaupallinen tarkoitus ja se, kenen lukuun markkinoidaan. Kuluttajille ei myöskään saa aiheuttaa sekaannuksen vaaraa. Laissa myös kielletään epätodenmukaisen tiedon välittäminen kuluttajille. Kuluttajilla on myös oikeus vahingonkorvaukseen, jos sitä tilanteessa tarvitsee.
Laki koskee kaikkia kuluttajia, jotka ostavat markkinoiden tuotteita ja palveluita taloudellisiin tarkoituksiinsa. Laki ei koske vakuutuksia tai ryhmähenkivakuutusta.

Osa 2 
Millaisia asioita markkinaoikeus käsittelee?
Kerro omin sanoin, millainen vertaileva mainonta on lain mukaan sallittua. 
Miten rangaistaan seuraavissa tilanteissa?

Markkinaoikeus käsittelee muun muassa kuluttajansuojaan, kilpailuoikeudelliset ja markkinointiin liittyvät asiat.

Vertailevan mainonnan on annettava oikea kuva vertailun kohteista ja esitettävä tärkeimmät asiat vertailussa. Kiellettyä on väärän kuvan antaminen vertailun kohteista ja epätodenmukaisten tietojen antaminen.

a) kilpailumenettelyrikos
- Rikoksen tekijä on tuomittava sakkoon tai vankeuteen enintään yhdeksi vuodeksi.

b) yrityssalaisuuden väärinkäyttö
- Yritysalaisuuden väärinkäytöstä tuomitaan sakkoa tai enintään kaksi vuotta vankeutta.

c) yritysvakoilu
- Yritysvakoilusta tuomitaan sakkoa tai enintään kaksi vuotta vankeutta.


Osa 3 
Tutustu tuotevastuulain sisältöön. Miksi tällainen laki on tehty? Ketä se palvelee? Ja millaisissa tilanteissa? Ota jokin esimerkkiyritys, josta pohdit ainakin muutaman erilaisen tilanteen, jossa tuotevastuulakia tarvitaan. Millaisia nuo tilanteet ovat? Kuinka ne voitaisiin hoitaa? Laadi pieni kirjoitelma tästä kokonaisuudesta.

Laki koskee kuluttajan hankkiman tuotteen vahingonkorvausoikeuksia, eli korvausta siitä, jos tuote vahingoittuu tai menee käyttökunnottomaksi. Laki on tehty sen takia, että kuluttaja saisi korvausta siitä, että hänen ostamansa tuote on vaurioitunut. Laki ei kuitenkaan ole voimassa, jos kuluttaja on itse aiheuttanut tuotteelle vahinkoa. Edellytyksenä on, että tuote ei ole ollut yhtä turvallinen kuin oli odotettu. Turvallisuutta arvioidessa on merkattava ajankohta, jolloin tuote on laskettu liikkeelle, käyttöohjeet, markkinointi ja muut seikat. Tuotteen valmistajan on korvattava vahinko, jos tuotteessa oleva vika on syntynyt sen valmistuksen yhteydessä.
Esimerkiksi tekniikan liikkeissä tätä lakia tarvitaan. Jos laitteet eivät toimi niin kuin niiden pitäisi, on asiakkailla oikeus vaihtaa tai muulla tavalla saada korvausta rikkinäisestä tai viallisesta laitteesta. Kun asiakas mahdollisesti tuo vioittuneen laitteen takaisin liikkeeseen, on ensin selvitettävä, miten vika on syntynyt ja milloin. Jos laite todetaan vioittuneeksi valmistushetkellä tai muuten niin, ettei kuluttaja ole itse sitä aiheuttanut, on hänelle korvattava laite jollain tavalla; esimerkiksi uudella tai antaa rahat ostoksesta takaisin.

Onko sinulle tai kotiväellesi tullut eteen tilanteita, jossa olet(te) tavalla tai toisella tarvinnut kuluttajansuojalain mukaisia tietoja/toimintatapoja tms.? Jos on, kerro siitä.

Ei ole osunut kohdalle sellaisia tilanteita, jossa kuluttajansuojalain mukaisia toimintatapoja olisi tarvittu.

Selvitä Finlexin lainsäädäntötietopankista kuluttajansuojalaista seuraavia asioita. Muista, että sinun tulee hiukan soveltaa ja miettiä, mistä kussakin kohdassa on kyse.

a) kenen vastuulla on postissa kadonnut verkkokaupasta tilattu tuote?
- Riippuu täysin tilanteesta, mutta yleensä postissa hukkuneista lähetyksistä vastuussa on Posti.

b) saako postimyynnistä osamaksulla ostetun nettiboksin toimivuutta kokeilla, jos aiot palauttaa sen myyjälle lakisääteisen peruuttamisajan aikana?
- Jos tuotteen sinetöinnin rikkoo ja avaa, se tarkoittaa, että olet tehnyt ostopäätöksesi eikä sitä voi enää palauttaa.

c) voiko verkkokaupan myyjä vaatia ostajaa maksamaan tilaamansa tuote etukäteen?
- Voi. Joissain verkkokaupoissa ainoa mahdollinen maksutapa on etukäteen maksaminen.

d) kuka maksaa postimaksun palautettavasta verkko-ostoksesta?
- Riippuu mistä tuote on ostettu. Joissain kaupoissa on maksuttomat postimaksut, joissain lähettäjä maksaa ja joissain sen saaja maksaa postitusmaksut.

e) sitovatko verkkokaupan sivuilla ilmoitetut hinnat myyjiä?
- Kyllä. Jos verkkokaupassa lukee hinta, on se sitova tuotetta tilatessa. Poikkeuksia voi silti olla.

f) missä ajassa nettimyyjän on palautettava maksettu kauppahinta?
- Nettimyyjän on viipymättä palautettava kauppahinta asiakkaalle 14 päivän kuluessa peruuttamisilmoituksen saatuaan.


Lähteet: tuotevastuulaki kuluttajansuojalaki 
kilpailu- ja kuluttajavirasto posti 

Asiakaspalvelun ABC

Teimme eri aiheista esitelmiä, jotka kaikki liittyivät jotenkin asiakaspalveluun. Teimme myös muistiinpanoja toisten esityksistä. 


2. Miksi myyjän on hyvä ymmärtää asiakkaan ostokäytöstä?

- Kaikki asiakkaat ovat erilaisia. Asiakaspalvelijan on paneuduttava jokaiseen asiakkaaseen yksilöllisesti ja olla kiinnostunut heidän palvelustaan. Hyvä asiakkaan ostokäyttäytymisen ymmärtäminen lisää myyntiä sekä mahdollisesti yrityksen suosiota.

3. Mitä tarkoitetaan kolmen K:n menetelmällä?

- Katsele, kuuntele ja kysele. Tämä menetelmä on hyvä muistaa, sillä se auttaa asiakaspalvelua sekä itse asiakasta. Katsele, kuuntele asiakasta ja kysy tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä. Tavoitteena on, että asiakas saisi sellaisen mielikuvan yrityksestä ja sen paveluista, että hän voisi tulla uudestaankin sinne asioimaan ja vierailemaan.

4. Valmistautuminen palvelutilanteisiin

- Palvelutilanteet vaativat asiakaspalvelijalta taitoa, tietoa ja pitkää pinnaa. Hyvä asiakaspalvelija osaa tehdä asiakkaaseen vaikutuksen sekä ratkaista mahdollisia ongelmia, joita oston yhteydessä voi syntyä. Asiakaspalvelija osaa myös soveltaa asiakkaan tarpeita ja on rehellinen ja auttavainen.

5. Ensivaikutelma

- Hyvä ensivaikutelma antaa hyvän kuvan sinusta. Pukeutuminen, puhetyyli, ryhti, olemus, asiallisuus, siisteys, kaikki ominaisuudet rakentavat ensivaikutelman. Myös katsekontakti on tärkeä hyvää vaikutusta tehdessä. Luotettavuus, helposti lähestyttävyys ja asiallinen työasu auttavat myös rakentamaan hyvän ensivaikutelman. Elekieli on myös tärkeää.

6. Asiakkaan huomion herättäminen

- Hyvä asiakaspalvelija on aktiivinen auttaja – asiakaspalvelijan tärkein tehtävä on asiakkaan auttaminen ja opastaminen. Hän tarjoaa apuaan aktiivisesti myös asiakkaille, jotka näyttävät epäröiviltä mutteivat ota palvelijaan itse yhteyttä.

7. Vastaväitteet

- Vastaväitteisiin vastataan asiallisesti ja rauhallisesti, eikä niihin väitetä vastaan. Asiakaspalvelijan siis kannattaa harjoitella vaikeisiin kysymyksiin vastaamista jo etukäteen, jotta osaisi käsitellä kyseisiä tilanteita. Asiakaspalvelijan tulee neuvoa asiallisesti asiakasta ja kertoa hänelle faktoja.

8. Lisämyynti ja myynnin lopputoimet

- Lisämyynti on myyjän asiakkaalle ehdottamaa lisäpalvelua oston yhteydessä. Esimerkiksi puhelinta ostaessa myyjä voi ehdottaa suojakuorien ostamista. Asiakaspalvelijan pitää tietää tuotteista ja palveluista, joita hän asiakkaalle lisäpalveluksi ehdottaa.

9. Palvelun haasteita

- Palvelussa hankalia tilanteita voi olla esimerkiksi valitukset. Tälläiset tilanteet tulee selvittää ja ratkaista ongelman mukaisesti, rauhallisesti ja asiallisesti. Uhkaavissa asiakastilanteissa syynä voi olla asiakkaan päihteiden käyttö tai niiden alaisena oleminen, ja ne tulee selvittää rauhallisesti puhumalla ja asiakasta rauhoittelemalla. Puhua kannattaa kohteliaan jämäkästi, jotta uhkaavasti käyttäytyvä asiakas tajuaa, että olet tosissasi. Asiakaspalvelija on vastuussa palvelemistaan asiakkaista.

10. Palvelun laatu

- Palvelun laadun lähtökohtana on asiakkaan odotukset. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat organisaation mainonta, palveluiden ja tuotteiden hinta sekä muiden asiakkaiden kokemukset. Mitä kalliimpaa palvelua, sitä isommat odotukset asiakkaalla on. Myös hyvät asiakaspalvelijat tekevät asiakkaan kokemuksesta mieluisamman. Laatu koetaan silloin hyväksi, kun palvelun taso vastaa asiakkaan odotuksia. On kuitenkin isompi mahdollisuus saada asiakas kanta-asiakkaaksi, jos tämän odotukset ylittyvät ja tämä kokee saamansa palvelun erinomaiseksi.

11. Puhelinmyynti

- Puhelinmyyjän kannattaa puhelun yhteydessä kertoa oma nimensä, tittelinsä yrityksessä (esimerkiksi myymäläpäällikkö), puhua selkeästi ja hitaasti, vastata kysymyksiin mahdollisimman lyhyesti ja suoranaisesti, jotta asiakas ei mene sekaisin. Puhelinmyyjän myös kannattaa osoittaa, että hän kuuntelee asiakastaan – näin asiakas saa tunteen, että häntä ja hänen asioitaan oikeasti kuunnellaan ja niistä välitetään.