Asiakaspalvelun ABC

Teimme eri aiheista esitelmiä, jotka kaikki liittyivät jotenkin asiakaspalveluun. Teimme myös muistiinpanoja toisten esityksistä. 


2. Miksi myyjän on hyvä ymmärtää asiakkaan ostokäytöstä?

- Kaikki asiakkaat ovat erilaisia. Asiakaspalvelijan on paneuduttava jokaiseen asiakkaaseen yksilöllisesti ja olla kiinnostunut heidän palvelustaan. Hyvä asiakkaan ostokäyttäytymisen ymmärtäminen lisää myyntiä sekä mahdollisesti yrityksen suosiota.

3. Mitä tarkoitetaan kolmen K:n menetelmällä?

- Katsele, kuuntele ja kysele. Tämä menetelmä on hyvä muistaa, sillä se auttaa asiakaspalvelua sekä itse asiakasta. Katsele, kuuntele asiakasta ja kysy tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä. Tavoitteena on, että asiakas saisi sellaisen mielikuvan yrityksestä ja sen paveluista, että hän voisi tulla uudestaankin sinne asioimaan ja vierailemaan.

4. Valmistautuminen palvelutilanteisiin

- Palvelutilanteet vaativat asiakaspalvelijalta taitoa, tietoa ja pitkää pinnaa. Hyvä asiakaspalvelija osaa tehdä asiakkaaseen vaikutuksen sekä ratkaista mahdollisia ongelmia, joita oston yhteydessä voi syntyä. Asiakaspalvelija osaa myös soveltaa asiakkaan tarpeita ja on rehellinen ja auttavainen.

5. Ensivaikutelma

- Hyvä ensivaikutelma antaa hyvän kuvan sinusta. Pukeutuminen, puhetyyli, ryhti, olemus, asiallisuus, siisteys, kaikki ominaisuudet rakentavat ensivaikutelman. Myös katsekontakti on tärkeä hyvää vaikutusta tehdessä. Luotettavuus, helposti lähestyttävyys ja asiallinen työasu auttavat myös rakentamaan hyvän ensivaikutelman. Elekieli on myös tärkeää.

6. Asiakkaan huomion herättäminen

- Hyvä asiakaspalvelija on aktiivinen auttaja – asiakaspalvelijan tärkein tehtävä on asiakkaan auttaminen ja opastaminen. Hän tarjoaa apuaan aktiivisesti myös asiakkaille, jotka näyttävät epäröiviltä mutteivat ota palvelijaan itse yhteyttä.

7. Vastaväitteet

- Vastaväitteisiin vastataan asiallisesti ja rauhallisesti, eikä niihin väitetä vastaan. Asiakaspalvelijan siis kannattaa harjoitella vaikeisiin kysymyksiin vastaamista jo etukäteen, jotta osaisi käsitellä kyseisiä tilanteita. Asiakaspalvelijan tulee neuvoa asiallisesti asiakasta ja kertoa hänelle faktoja.

8. Lisämyynti ja myynnin lopputoimet

- Lisämyynti on myyjän asiakkaalle ehdottamaa lisäpalvelua oston yhteydessä. Esimerkiksi puhelinta ostaessa myyjä voi ehdottaa suojakuorien ostamista. Asiakaspalvelijan pitää tietää tuotteista ja palveluista, joita hän asiakkaalle lisäpalveluksi ehdottaa.

9. Palvelun haasteita

- Palvelussa hankalia tilanteita voi olla esimerkiksi valitukset. Tälläiset tilanteet tulee selvittää ja ratkaista ongelman mukaisesti, rauhallisesti ja asiallisesti. Uhkaavissa asiakastilanteissa syynä voi olla asiakkaan päihteiden käyttö tai niiden alaisena oleminen, ja ne tulee selvittää rauhallisesti puhumalla ja asiakasta rauhoittelemalla. Puhua kannattaa kohteliaan jämäkästi, jotta uhkaavasti käyttäytyvä asiakas tajuaa, että olet tosissasi. Asiakaspalvelija on vastuussa palvelemistaan asiakkaista.

10. Palvelun laatu

- Palvelun laadun lähtökohtana on asiakkaan odotukset. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat organisaation mainonta, palveluiden ja tuotteiden hinta sekä muiden asiakkaiden kokemukset. Mitä kalliimpaa palvelua, sitä isommat odotukset asiakkaalla on. Myös hyvät asiakaspalvelijat tekevät asiakkaan kokemuksesta mieluisamman. Laatu koetaan silloin hyväksi, kun palvelun taso vastaa asiakkaan odotuksia. On kuitenkin isompi mahdollisuus saada asiakas kanta-asiakkaaksi, jos tämän odotukset ylittyvät ja tämä kokee saamansa palvelun erinomaiseksi.

11. Puhelinmyynti

- Puhelinmyyjän kannattaa puhelun yhteydessä kertoa oma nimensä, tittelinsä yrityksessä (esimerkiksi myymäläpäällikkö), puhua selkeästi ja hitaasti, vastata kysymyksiin mahdollisimman lyhyesti ja suoranaisesti, jotta asiakas ei mene sekaisin. Puhelinmyyjän myös kannattaa osoittaa, että hän kuuntelee asiakastaan – näin asiakas saa tunteen, että häntä ja hänen asioitaan oikeasti kuunnellaan ja niistä välitetään.