Palvelutilanteeseen valmistautuminen

Aamulla pidimme webinaarin, jonka sisällöstä piti tehdä itselleen muistiinpanot ja niiden pohjalta teksti tänne blogin puolelle. Webinaarin aiheena oli asiakaspalvelu.


Ennen asiakkaan tapaamista

- Harjoittele myyntipuhe-runko omaan työhösi liittyen
- Laadi vastaväitepankki, jotta osaat vastata mahdollisiin asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja väitteisiin
- Tarkista mahdolliset kampanjat ja muut tarjoukset. Mitä uutta yrityksellänne on tarjolla?
- Muista selvittää muun muassa tilaus- ja toimitusehdot, asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet, maksuehdot ja muut asiakasta kiinnostavat asiat.

Mistä sopivia asiakkaita?

- Minkä tyyppisiä asiakkaita edustamasi yritys etsii?
- Puhelinluettelo, nettipalvelut, yritysten nettisivut, julkishallinnolliset tiedot, alan lehdet
- Suusta suuhun, eli niin sanottu puskaradio. Onnistuneilla kaupoilla syntyy hyviä asiakassuhteita.
- Itse kentällä kiertäminen ja oman edustamansa yrityksen esitteleminen paikassa kuin paikassa.

Asiakkaan tilanteeseen tutustuminen

Etsi tietoa
    ➜ yrityksen toimialasta
    ➜ yrityksen aiemmista tilauksista, kaupoista
    ➜ neuvottelukumppanista ja tämän tyylistä, jos mahdollista
    ➜ puhelinluettelot, esitteet, yrityksen kotisivu
    ➜ kysele, haastattele, opasta
    ➜ markkinoi joka paikassa, vrt. hissipuhe.

Palvelutilanteen hoitaminen

- Alusta loppuun asti ystävällisesti, yksilöllisesti, ymmärtäväisesti, rehellisesti, asiallisesti, innokkaasti, kiinnostuneesti
- Kuuntele asiakasta; vaikene itse
- Älä keskeytä, mutta tarpeen mukaan tee tarkentavia kysymyksiä
- Älä suunnittele samalla omaa puheenvuoroasi, vaan kuuntele asiakasta aidosti
- Kirjoita muistiin tärkeät asiat tai tee ajoittain yhteenveto keskusteluistanne.

Asennetta, asennetta

- Yleinen näkemys – asenteen liika korostus? Asiakkaathan arvostavat ammattitaitoa.
Toki, työn, tuotteiden ja markkinoinnin osaaminen on hyvä juttu. Mutta oleellista ei ole tietomääräsi, vaan se, mitä tiedoillasi teet. Asiakas ei kysele koulutodistuksiesi perään, asenne sen sijaan aina ratkaisee.

Eleet ja empatia

- Katsekontakti, kehon asento, innostunut äänensävy
- Anna asiakkaan purkaa kiukkuaan, "kyllä tähän ratkaisu löytyy" -asenne on erinomainen.
- Puhuttele asiallisesti
- Osoita pystyväsi astua asiakkaiden saappaisiin
- Ratkaise "me voimme tehdä näin..."

Passiivinen, aggressiivinen, huomaavainen.
Miten itse suhtaudut itseesi? Entäpä asiakkaisiisi?

Palvelun jälkeen

- Tarkastellaan, kuinka myyntineuvottelu onnistui
- Tuliko kaupat? Millä hinnalla?
- Kuinka totetus onnistui?
- Saiko asiakas haluamansa?
     ➜ Eli arvioidaan, miten onnistuttiin ja jos kauppoja ei tullut, mietitään siihen syitä.

Tavallisimpia valitusten syitä

- Tuote ei täytä asiakkaan odotuksia
- Huono valinnanvara
- Virheet
- Huono viestintä/mainonta
- Luvatun toimituksen tai muun vastaavan viivästyminen
- Asiakaspalvelijan huono käytös.